Call Close
Оставьте свой номер телефона и мы свяжемся с Вами!
Так же вы можете позвонить нам самостоятельно
+7(929) 593-72-60
 

ШКОЛА
РУКОВОДИТЕЛЯ

НАПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСА

Школа руководителя сервиса
Единственная в отрасли комплексная программа для руководителей направления сервиса дилерского предприятия, направленная на повышение доходности дилерской станции технического обслуживания.
Основные блоки программы:
Процессы сервиса
Экономика
Маркетинг
Управление персоналом
Управлению лояльностью клиентов
Правовые аспекты сервиса
В 2019 году по программе прошли обучение сервис-директора дилерских центров Москвы, Санкт-Петербурга, Минска, Красноярска, Кемерова, Краснодара, Симферополя, Брянска, Сургута, Перми, Ярославля, Кирова, Тольятти.

Цели программы

Теоретическая и практическая подготовка сотрудников в области эффективного менеджмента.
Мотивация на эффективную работу и повышение профессионального уровня.
Осознание «зон роста» и постановка целей дальнейшего профессионального развития.
Активизация лидерского потенциала руководителя отдела сервиса.

Почему сервис-директору необходимо пройти обучение?

1
Программа Школы затронет все вопросы функционирования сервиса: от подбора и
обучения персонала до управления лояльностью клиентов на основании RFM-анализа и
управления рисками
2
Рассмотрим все процессы сервиса и найдем точки роста доходности каждого из них
3
Максимум прикладных инструментов от лучших в своем направлении практиков отрасли
4
Знания и навыки, полученные в Школе, позволят окупить затраты на обучение уже через месяц их применения
Видеоотзывы Школы РОС-2019

Формат курса

6
Дней
2
Модуля по 3 дня
8
Часов обучения в день
Старт Школы
Старт Школы
Февраль, 2020
Отправьте заявку на участие сейчас и получите специальные условия

Куратор и методолог Школы

Дмитрий Сальников
Эксперт-практик, имеющий 25-летний опыт работы в автомобильном бизнесе.
Более 17-ти лет в операционном бизнесе:

  • ГК «Рольф», от автомеханика до руководителя сервиса направлений Mitsubishi, Ford, Hyundai
  • ГК «Обухов», технический директор направления Volvo
  • ГК «АвтоСпецЦентр», директор по послепродажному обслуживанию направлений Audi, Infiniti
  • ГК «Инчкейп», директор по послепродажному обслуживанию направления Land Rover Jaguar
  • ГК «Легеартис», директор по ППО Mitsubishi, SsangYong, Hyundai, Renault, GM,Nissan
  • ГК «Петровский АЦ», директор по послепродажному обслуживанию 7-ми ДЦ Renault

7-летний опыт работы тренером-консультантом:

  • Более 300 тренинговых дней для сети GAZ, KIA, BMW, Skoda, Robert Bosch и др.
  • Более 50-ти успешно реализованных проектов по увеличению доходности сервисных предприятий
  • Программы обучения, стандарты сервиса, чек-листы для BMW, Skoda, ГАЗ, KIA, КАМАЗ
  • Преподаватель программы «Академия менеджмента» Академии РОАД (курс для собственников и топ-менеджеров автобизнеса)
Задай вопрос куратору Школы
Если у вас есть вопросы по программе курса, вы можете задать их напрямую куратору Школы.
Задай вопрос куратору Школы
Если у вас есть вопросы по программе курса, вы можете задать их куратору Школы.
Преподавательский состав
Елена Клементьева
Спикер
Эксперт, консультант и тренер в области маркетинга. .

Проекты:
  • Интернет-решения для автомобильных дилеров, в числе клиентов дилеры марок Volkswagen, Lexus, Toyota, BMW, Mazda, Haval, Renault, Kia, Mercedes-Benz;
  • Консалтинг и коучинг отделов маркетинга и маркетологов автомобильных дилеров, проведение аудитов маркетинговых активностей;
  • Проведение тренингов, мастер-классов, интенсивов по автомобильному маркетингу;
  • Проведение аудитов стандартов премиальности продаж и сервиса дилерской сети Mercedes-Benz (2018 год);
  • Консалтинговый проект Harley-Davidson, ведение контекста и таргетинга для марки Harley-Davidson;
  • Кураторство и проведение вебинаров, разработка новых курсов в проекте «Школа Автомаркетолога»;
  • Кураторство в проекте «Popartmarketing» (онлайн школа для малого бизнеса).
Опыт оперативной работы :
  • Volkswagen Russia (ООО «Фольксваген Групп Рус», марка Volkswagen Легковые Автомобили), менеджер по дилерскому маркетингу
  • Автомобильный холдинг «Максимум», руководитель отдела маркетинга
  • ГК «Авто Премиум», руководитель отдела маркетинга и рекламы



Семен Быков
Спикер
Старший юрист ГК «Рольф»

Окончил Московский институт предпринимательства и права, специальность - юриспруденция.

Профессиональный опыт:
  • ГК «Авилон» («Нью-Йорк Моторс-Москва»), юрист;
  • «Рольф Авто Центры Менеджмент», младший юрист;
  • ГК «Рольф», юрист, а в настоящее время - старший юрист.

Структура программы

26.02 Модуль 1. День 1. Эффективные сервисные процессы
Спикер — Дмитрий Сальников
Цель обучения: предоставить информацию о методе построения эффективных процессов
сервиса, с определением оптимальных способов достижения цели предприятия

Содержание:
1. Приветствие. Знакомство с участниками Школы РОС
2. Определение цели компании
3. Принцип CLM
4. Аналитика дилерского сервисного центра
5. Штатное расписание сервиса. Цели должностей
Сервисные процессы
  • Определение для каждого из сервисных процессов: «Предварительная запись»,
  • Подготовка к визиту клиента», «Прием автомобиля», «Техническое обслуживание и ремонт», «Проверка качества выполненных работ», «Выдача автомобиля», «Получение обратной связи», «Управление жизненным циклом клиента»:
  • Цель процесса
  • Какие чаще всего допускаются ошибки? Как они влияют на достижение цели компании?
  • Какова должна быть структура процесса (из каких этапов он должен состоять? Поему так?)
  • Какие инструменты автоматизации и контроля нам необходимы для увеличения эффективности каждого процесса?
  • Какие практические инструменты возможно использовать для увеличения эффективности процесса?
  • Кто «хозяин процесса»? Что именно должен контролировать и за что отвечать в каждом сервисном процессе?
  • Какими KPI мы можем измерить эффективность каждого сервисного процесса?
6. Домашнее задание с практическим внедрением сервисных процессов
7. Подведение итогов учебного дня
27.02 Модуль 1. День 2.Проактивность в сервисе
Спикер — Дмитрий Сальников
Цель обучения: предоставить аудитории инструментарий, необходимый для расширения заказ- наряда в любом сервисном процессе, в котором возможно увеличение продаж, используя принцип проактивности

Содержание:
1. Что такое «проактивность»?
2. «Какой я продавец»
3. Определение сервисных процессов, в которых возможно продавать, применяя принцип проактивности
4. Процесс «предварительная запись»
5. Процесс «подготовка к визиту»
6. Процесс «прием автомобиля»
7. Процесс «выполнение ремонта»
8. Процесс «выдача автомобиля»
9. Домашнее задание с практическим применением проактивности в сервисных процессах
10. Подведение итогов учебного дня

28.02 Модуль 1. День 3. Маркетинг сервиса.
Спикер — Елена Клементьева
Цель обучения: дать сервис-директору представление об основных инструментах сервисного маркетинга и работы с клиентской базой компании, сформировать представление о том, какими должны быть идеальные «точки контакта» с клиентом, научить говорить «на одном языке» с маркетологом

Содержание:
1. Основы сервисного маркетинга
2. Кто должен заниматься маркетингом сервиса?
3. Анализ рынка сервисных услуг
4. Работа с клиентской базой сервиса
5. Воронка сервиса
6. Измерители эффективности направления
7. KPI маркетинга сервиса
8. Анализ емкости рынка и ключевых сегментов для привлечения
9. Генерация трафика повторных обращений
10. CRM- цепочка контактов
11. Точки контакта с клиентами сервиса
12. Управление репутацией в сети
13. Ваш сервис в SMM
14. Подведение итогов учебного дня. Домашнее задание
16.03 Модуль 2. День 1. Юридические аспекты работы сервиса. Как избежать рисков?
Спикер — Семен Быков
Цель обучения: дать сервис-директору полную картину рисков, с которыми связана деятельность станции техобслуживания и инструменты для их предотвращения или минимизации

Содержание:
  1. Обзор рисков станции технического обслуживания
  2. Гарантийные ремонты
  3. Работа с претензиями
  4. Потребительский экстремизм и автоюристы
  5. Опасная реклама
  6. Правильный документооборот и коммуникации в компании как средство защиты от рисков
  7. Принцип решения правовых вопросов на сервисном предприятии
  8. Изучение алгоритма действий РОС при возникновении правовых вопросов
  9. Определение зон ответственности РОС при возникновении правовых и гарантийных вопросов
  10. Состав и основные положения действующих нормативных документов, а также гарантийной политики производителя
  11. Обзор нормативных документов в сфере оказания услуг применительно к услугам автомобильного сервиса
  12. Навыки взаимодействия с клиентами в конфликтной ситуации
  13. Заполнение основных отчетных документов
  14. Алгоритм взаимодействия с производителем
  15. Подведение итогов учебного дня

17.03 Модуль 2. День 2. Бюджетирование. Управление сервисным предприятием через KPI
Спикер — Дмитрий Сальников
Цель обучения: предоставить аудитории инструментарий, необходимый для бюджетирования отдела сервиса, с определением составляющих каждого из этапов бюджетирования

Содержание:
1. Определение отличий различных форм бюджета по подчиненности и предназначению
2. Определение видов бюджета по их подчиненности
3. Определение различий генерального и частного бюджетов
4. Определение количества частных бюджетов в составе генерального бюджета
5. Типы бюджета по назначению
6. Что такое операционный бюджет
7. Что такое финансовый бюджет
8. Определение составляющих операционного бюджета
9. Определение основных блоков бюджета (СТОА, з/ч) по признакам, соответствующим этим блокам
10. Определение составляющих основных блоков операционного бюджета
11. Определение стратегической цели бюджета
12. Определение стратегии развития компании на прогнозируемый период
13. Определение стратегии изменения в доходной и расходной части бюджета, в зависимости от стратегии развития компании
14. Определение целевого назначения KPI для дальнейшего использования в построении бюджетов сервиса и з/ч
15. Определение списка KPI, необходимых для построения бюджета
16. Определение различий KPI отделов сервиса и з/ч
17. Определение различий процессных и финансовых KPI
18. Применение системы ССП для определения зависимости между подразделениями сервиса и з/ч
19. Определение зависимости KPI между собой в рамках одного подразделения
20. Определение зависимости между собой KPI сервиса и з/ч
21. Анализ процессной и финансовой деятельности отделов сервиса и з/ч с выходом на прогноз будущих изменений процессных и финансовых показателей отделов
22. Анализ прошлого периода с использованием процессных и финансовых KPI
23. Анализ текущего периода с использованием процессных и финансовых KPI (отталкиваясь от данных бенчмаркинга)
24. Анализ текущей ситуации в смежных отделах и на рынке авторитейла для прогнозирования будущих изменений в отделах сервиса и з/ч
25. Заполнение формы бюджета
26. Определение формы бюджета для заполнения, используя знания и навыки определения отличий различных форм бюджетов по подчиненности и предназначению
27. Определение списка KPI для заполнения выбранной формы
28. Анализ соответствия промежуточных результатов бюджета и стратегической цели бюджета
29. Подведение итогов учебного дня


18.03 Модуль 2. День 3.Управление персоналом. KPI. Личная эффективность руководителя
Спикер — Дмитрий Сальников
Цель обучения: предоставить знания по эффективному управлению персоналом для достижения максимальной прибыли сервисного предприятия в условиях падения загрузки сервиса, без увеличения трудозатрат

Содержание:
1. Кто я как руководитель
2. Что значит руководить
3. Я как руководитель проактивный или реактивный?
4. Что такое проактивность и реактивность?
5. Я лидер или управленец?
6. Что такое лидерство?
7. Тестирование на лидерство
8. Командообразование
9. Разбор и анализ ситуационных видеоматериалов
10. Кто мои подчиненные
11. eNPS
12. Что такое лояльный персонал
13. Как оценить уровень лояльности персонала
14. Что делать после определения уровня лояльности
15. Аттестация 360 градусов
16. Кого и кто оценивает
17. Какие компетенции оцениваем
18. Как, по какой шкале оцениваем и куда фиксируем причины оценки
19. Как использовать полученные результаты
20. Кого – увольняем, мотивируем, обучаем? С кем ничего не делаем?
21. Определение целей. Постановка задач персоналу
22. Определение цели для команды по SMART, при условии кризиса (падающая загрузка)
23. Как проще достичь цели предприятия
24. Мотивация персонала
25. Что можно сделать, чтобы сократить расходы при сохранении персонала, производительности и выработки
26. Как могут выглядеть эффективные схемы мотивации персонала
27. Как мотивация зависит от цели должности
28. Бизнес-процессы сервиса
29. Как правильно выстроить бизнес-процесс
30. Какие существуют варианты описания и построения эффективных бизнес-процессов
31. Как контролировать работоспособность бизнес-процессов
32. Синергия достижения результатов
33. Мотивационные беседы с подчиненными
34. Позитивная обратная связь
35. Корректирующая обратная связь
36. Вовлечение персонала в достижение целей (мозговые штурмы)
37. Подведение итогов Школы

Программа состоит на 80 % из практики: теория (мини-лекции), навыковый тренинг, дискуссии, мозговые штурмы, деловые и ролевые игры, практические занятия, самостоятельная работа, менторское сопровождение, Networking, командные упражнения, видеоанализ.
Условия участия
130 000 р.
1 участник
при оплате до 31.01.2020
145 000 р.
1 участник
при оплате с 01.02.2020
Отправьте заявку на участие
Мы свяжемся с вами, расскажем подробнее о программе обучения и познакомим вас со специальными условиями участия, которые действуют прямо сейчас.
Место проведения:
Москва, Дмитровский переулок, д.3, стр.1
Бутик-отель Столешников
Бутик-отель «Столешников» расположен в Москве, в старинном особняке ХIХ века в 300 метрах от Большого театра и Московской оперетты.
Станции метро «Театральная» и «Кузнецкий Мост» находятся в 500 метрах от отеля. Елисеевский магазин находится в 600 метрах, а Государственный исторический музей — в 800 метрах от отеля.
Расстояние до международного аэропорта Шереметьево составляет 26 км.
Казанский и Курский железнодорожные вокзалы расположены в 3 км от отеля «Столешников».

В распоряжении гостей ресторан.
Иногородним участникам предоставляется скидка для проживания (тариф 5800 руб. с завтраком).

Академия РОАД
Академия РОАД — это компания с уникальными предложениями обучения и консалтинга в автомобильной отрасли.

В 2020 году Академия РОАД проводит обучения для руководящего состава дилерских компаний:

· Академия менеджмента – 4-месячная программа для собственников и топ-менеджеров

· Школа маркетолога – 2-месячный курс для руководителей отделов маркетинга

· Школа РОПаП – 2-месячный курс для руководителей отделов автомобилей с пробегом

· Школа F&I – 2-месячный курс для руководителей отделов кредитования и страхования

· Школа РОА – 2-месячный курс для руководителей отделов продаж новых автомобилей

Присоединяйтесь к нашим программам!

Наши контакты
Татьяна Сотникова
Руководитель группы маркетинга и продаж Академии РОАД